"Sherbimi ndaj Klientit", pika e forte e turizmit
Riccardo Laudadio, profesor prane EUFT-se, jep keshilla mbi rendesine e pyetesoreve qe duhet t'u ofrohen klienteve. Sipas tij, kjo procedure njohese duhet te hyje ne logjiken sipermarrese te ndermarrjeve te medha ose te vogla qe merren me turizmin.
E kemi degjuar si shprehje, por pak e njohim "Sherbimin e klientit". Rrallehere na ka qelluar te marrim nje sherbim, per te cilin me pas te japim permes nje pyetesori ose sondazhi mendimet tona. Kjo procedure qe njihet rendom jashte Shqiperise, eshte pjese e nje lende qe trajtohet per studentet prane Universitetit Europian te Turizmit nga profesori italian Riccardo Laudadio. Me poshte, ai shpjegon per "KJ" rendesine e kesaj metode matjeje, vecanerisht ne fushen e turizmit, e cila eshte shpallur si nje nga prioritetet e qeverise sone.
Ju jepni lenden e "Sherbimit te Klientit", prane Universitetit Europian te Turizmit. Na flisni pak per rendesine e saj, duke qene se "Sherbimi ndaj klientit" eshte ne hapat e pare ne vendin tone.
Te gjitha shoqerite e sherbimeve turistike, sikurse edhe shoqerite e turizmit, duhet te vleresojne sherbimin, sipas mendimit te klientit. Per kete arsye, klienti ploteson disa pyetesore, per te kuptuar nese sherbimi i ofruar ndaj tyre eshte i pelqyeshem ose permbush pritshmerite e tyre. Kjo eshte nje gje shume e rendesishme ne sektorin turistik, sepse e ben sipermarrjen (hotelin, restorantin etj) qe te permiresoje politikat e sherbimit, duke krijuar mundesite qe te identifikohen pikat e dobeta te sherbimit.
Si e kane pritur studentet kete lende dhe a do te vije ndryshimi prej tyre ne te ardhmen e afert?
Te themi se lenda eshte dicka e re per ta. Nese nuk shpjegohet mire dhe thjeshte, nje lende e tille rezulton shume e rende. Une jam perpjekur qe te transmetoj te ata gjerat me interesante dhe sa me pak gjera te merzitshme ne keto ore qe kemi kryer se bashku. Gjeja interesante eshte qe studenteve iu kerkua te bejne nje pyetesor te improvizuar, duke ndertuar vete pyetjet, mbi bazen e se cilave do te matet vleresimi i klientit. Verejta se per disa studente nuk ishte shume e qarte menyra se si mund te ndertohen pyetjet per nje turist psh.,, ndersa ne raste te tjera disa studente benin pyetje kaq te pergjithshme, saqe permes tyre nuk arrihej me pas te permiresohen sherbimet qe calojne. Por, them se ne pergjithesi, studentet jane te apasionuar dhe e kane marre me shume qejf "Sherbimin ndaj Klientit". Keta studente jane personat qe zoterojne keto njohuri dhe qe do te ndermjetesojne ne ndermarrjet qe nuk i njohin sondazhet. Nese keta studente do te duan te punojne me te vertete dhe seriozisht, sigurisht qe hapesira do te kete. Do te kete sipermarres qe do te kuptojne se cila eshte forca e nje levizjeje te tille.
Sherbimi qe merr nje turist, a ka lidhje me kulturen e vendit tone?
Jo, kjo lende ka te beje me shume me pritshmerite e klientit, ne hotele, restorante etj. Sherbimi qe ai merr krijon ose jo kenaqesi. Ne kete proces e rendesishme eshte qe te kete nje pike fillimi, te niset prej diku, qe me pas te behet perballja mes sherbimit qe ka qene dhe atij qe eshte aktualisht. Them qe nuk eshte e lidhur me kulturen e nje vendi, sepse ka te beje me shume me ate qe do klienti. Psh., marrim rastin e personit qe i shoqeron turistet nga aeroporti ne drejtim te hotelit. Nese ky person nuk e kupton se cfare kerkon klienti permes kerkeses qe mund t'i shprehe, atehere pritshmerite e turistit nuk jane ato qe ai ka krijuar ne mendjen e tij. Jane pikerisht keto elemente qe pyetesoret kerkojne te masin permes mendimit te klienteve ose turisteve ne kete rast.
Keto pyetesore aplikohen me shume neper aeroporte dhe vende te tjera publike, apo mund te perdoren gjithandej neper biznese e sipermarrje qe ofrojne sherbime?
Behen ne cdo shoqeri qe ofron sherbim, ose te pakten cdo shoqeri e tille duhet t'i ndermarre. Duke u fokusuar te turizmi, ato duhen bere neper aeroporte, nga shoqerite qe kryejne transportin ne hotele ose qe merren me ekskursionet, nga restorantet, hotelet, nga marinat turistike, nga shoqerite qe merren me ski, teleferike etj. Te gjitha keto shoqeri duhet te kene te dhenat e tyre, me te cilat te masin se sa te kenaqur jane klientet me sherbimin qe ata ofrojne.
Duhet te kete ndonje institucion ne rang kombetar qe te mase dhe te perpunoje keto te dhena, apo pergjigjet e ketyre pyetesoreve u interesojne vetem sipermarresve?
Keto te dhena, ne rastin e hoteleve per turistet, mund te jene te aksesueshme nga Ministria e Turizmit. Kjo e ben kete institucion qe te kuptoje pritshmerine e te huajve, per te orientuar me tej nje sere politikash zhvillimi ne kete drejtim. Shikoni, ideja e ketyre pyetesoreve eshte qe te jene ne dobi te vete sipermarrjes qe i bejne ato dhe qe duan te masin shkallen e sherbimit qe kane ndaj klientit. E rendesishme eshte se pari qe pyetesoret te hyjne ne logjiken sipermarrese te ndermarrjeve te medha ose te vogla qe merren me turizmin. E dyta eshte perpunimi i te dhenave dhe venia e tyre ne dispozicion te ministrise, nese kesaj te fundit i interesojne. Por, edhe nese dikasterit nuk i interesojne keto te dhena, sipermarrja ne radhe te pare e kryen kete procedure ne dobi te saj, per te pare se cfare duan klientet e vet.
Atehere lind pyetja: perse nuk aplikohet metoda e sondazheve, duke qene se eshte ne dobi te bizneseve. Sipermarresit nuk duan apo nuk e dine dobine e kesaj metode qe mat prishmerite e klientit?
Them se ne pjesen me te madhe kjo ndodh sepse sipermarresit nuk e dine qe ekziston nje instrument i tille matjeje. Nuk kane njohuri, jo se kjo eshte e veshtire, madje eshte shume e lehte, mjaftojne disa dije ne exel. Tjeter eshte fakti se ndermarrjet nuk operojne me kete instrument sepse nuk e dine qe ekziston nje menyre per te matur pritshmerite e klientit. Edhe ne Itali pyetesoret nuk jane shume te perhapur, edhe pse sipermarresit e kane pak me shume idene ne kete fushe. Ndoshta nuk duan ta bejne dicka te tille, pra mungon vullneti. Pra, per te konkluduar, se pari nevojiten njohurite dhe se dyti vullneti i mire per ta vene ne praktike nje metode te tille pune.
Sa e ndryshojne te dhenat e perftuara nga keta pyetesore, sherbimin e ofruar?
Pyetesoret japin shifra, te cilat duhen pershtatur nga titullaret e sipermarrjeve te caktuara, duke marre edhe masa per permiresimin e sherbimit. Pyetesori ne vetvete nuk sherben per asgje, pa u perkthyer sic duhet, pra jane personat qe kane autoritet mbi keto biznese qe mund te ndermarrin hapa ne baze te sondazheve. Por, e sigurt eshte qe mesazhi i dhene prej klientit, duhet te coje ne permiresimin e sherbimit.
Sipas jush, duke qene se Shqiperia se shpejti do te jete pjese e BE-se, cilat jane pikat ku duhet te fokusohen institucionet dhe bizneset qe operojne ne fushen e turizmit?
Nuk mund te jap keshilla per politikat per hyrjen ne BE, sepse nuk jam ekspert i kesaj fushe, por mund te punohet shume me imazhin e vendit tuaj. Duhet te fokusoheni te gjerat me te mira qe keni dhe t'i reklamoni ato, sepse fatkeqesisht imazhi qe keni jashte Shqiperise, flas te pakten per Italine, nuk eshte me i miri i mundshem. Duhet te keni parasysh qe te lejoni informacionet pozitive qe te transmetohen ne vendet e tjera. Tani qe ju aspironi te jeni pjese e Bashkimit Evropian, perpiquni te mos beni gabime te cilat jane kryer nga vende te tjera perpara jush, qe jane perballur me kete sfide. Do t'ju keshilloja te benit nje analize te menyres se si kane vepruar disa vende te Mesdheut. Duhet shqyrtuar performanca e tyre ne skenen nderkombetare turistike, duke marre parasysh edhe rezultatet e arritura. Do t'ju rekomandoja te merrnit si shembull Greqine, eshte nje model i mire ne kete aspekt.
Per mua eshte hera e dyte qe vij ketu, kam nje pershtypje te mire per vendin, sepse prisja nje situate me te keqe, por perkundrazi, u perballa me impresione pozitive qe ne aeroport, e me pas pergjate zones industriale buze autostrades qe te sjell ne kryeqytet. Sigurisht qe ka akse qe nuk shkojne mire kete ne Tirane, por kjo ndodh ne cdo metropol. Nga pikepamja turistike, ne Vlore pashe gjirin dhe site te mrekullueshme natyrore, te cilat nese dini t'i menaxhoni mire, mund te perftoni shume turiste. Sherbimi qe mendoj se calon eshte ai i hoteleve, me te cilet duhet punuar me teper. Nderkaq, kam bindjen se restorantet jane ne nivel goxha me te mire.
Pyetesoret qe mund te aplikohen ne sektorin turistik, a mund te jene edhe ne dobi te imazhit te Shqiperise jashte vendit?
Mendoj se jo, sepse pyetesoret nuk masin pershtypjet e turisteve ne pergjithesi, por jane te fokusuara me teper ne disa pyetje kyce, qe kane te bejne me sherbimin, me ate produkt qe klientet kane "blere". Kete qe thoni ju mund ta beje me mire Ministria e Turizmit, permes nje fushate ne aeroport, duke marre pergjigje per te huajt qe hyjne, nese vijne ne Shqiperi per biznes apo per pushime; pse e kane zgjedhur kete vend etj. Ajo qe une pashe ne Vlore, ishte aq e bukur, saqe do ua tregoj te gjitheve kur te kthehem ne Itali. Por per t'i pare keto bukuri, turistet duhet te vijne kete se pari, ndaj eshte e nevojshme t'i behet publicitet natyres se bukur, gastronomise, kultures etj.
E kemi degjuar si shprehje, por pak e njohim "Sherbimin e klientit". Rrallehere na ka qelluar te marrim nje sherbim, per te cilin me pas te japim permes nje pyetesori ose sondazhi mendimet tona. Kjo procedure qe njihet rendom jashte Shqiperise, eshte pjese e nje lende qe trajtohet per studentet prane Universitetit Europian te Turizmit nga profesori italian Riccardo Laudadio. Me poshte, ai shpjegon per "KJ" rendesine e kesaj metode matjeje, vecanerisht ne fushen e turizmit, e cila eshte shpallur si nje nga prioritetet e qeverise sone.
Ju jepni lenden e "Sherbimit te Klientit", prane Universitetit Europian te Turizmit. Na flisni pak per rendesine e saj, duke qene se "Sherbimi ndaj klientit" eshte ne hapat e pare ne vendin tone.
Te gjitha shoqerite e sherbimeve turistike, sikurse edhe shoqerite e turizmit, duhet te vleresojne sherbimin, sipas mendimit te klientit. Per kete arsye, klienti ploteson disa pyetesore, per te kuptuar nese sherbimi i ofruar ndaj tyre eshte i pelqyeshem ose permbush pritshmerite e tyre. Kjo eshte nje gje shume e rendesishme ne sektorin turistik, sepse e ben sipermarrjen (hotelin, restorantin etj) qe te permiresoje politikat e sherbimit, duke krijuar mundesite qe te identifikohen pikat e dobeta te sherbimit.
Si e kane pritur studentet kete lende dhe a do te vije ndryshimi prej tyre ne te ardhmen e afert?
Te themi se lenda eshte dicka e re per ta. Nese nuk shpjegohet mire dhe thjeshte, nje lende e tille rezulton shume e rende. Une jam perpjekur qe te transmetoj te ata gjerat me interesante dhe sa me pak gjera te merzitshme ne keto ore qe kemi kryer se bashku. Gjeja interesante eshte qe studenteve iu kerkua te bejne nje pyetesor te improvizuar, duke ndertuar vete pyetjet, mbi bazen e se cilave do te matet vleresimi i klientit. Verejta se per disa studente nuk ishte shume e qarte menyra se si mund te ndertohen pyetjet per nje turist psh.,, ndersa ne raste te tjera disa studente benin pyetje kaq te pergjithshme, saqe permes tyre nuk arrihej me pas te permiresohen sherbimet qe calojne. Por, them se ne pergjithesi, studentet jane te apasionuar dhe e kane marre me shume qejf "Sherbimin ndaj Klientit". Keta studente jane personat qe zoterojne keto njohuri dhe qe do te ndermjetesojne ne ndermarrjet qe nuk i njohin sondazhet. Nese keta studente do te duan te punojne me te vertete dhe seriozisht, sigurisht qe hapesira do te kete. Do te kete sipermarres qe do te kuptojne se cila eshte forca e nje levizjeje te tille.
Sherbimi qe merr nje turist, a ka lidhje me kulturen e vendit tone?
Jo, kjo lende ka te beje me shume me pritshmerite e klientit, ne hotele, restorante etj. Sherbimi qe ai merr krijon ose jo kenaqesi. Ne kete proces e rendesishme eshte qe te kete nje pike fillimi, te niset prej diku, qe me pas te behet perballja mes sherbimit qe ka qene dhe atij qe eshte aktualisht. Them qe nuk eshte e lidhur me kulturen e nje vendi, sepse ka te beje me shume me ate qe do klienti. Psh., marrim rastin e personit qe i shoqeron turistet nga aeroporti ne drejtim te hotelit. Nese ky person nuk e kupton se cfare kerkon klienti permes kerkeses qe mund t'i shprehe, atehere pritshmerite e turistit nuk jane ato qe ai ka krijuar ne mendjen e tij. Jane pikerisht keto elemente qe pyetesoret kerkojne te masin permes mendimit te klienteve ose turisteve ne kete rast.
Keto pyetesore aplikohen me shume neper aeroporte dhe vende te tjera publike, apo mund te perdoren gjithandej neper biznese e sipermarrje qe ofrojne sherbime?
Behen ne cdo shoqeri qe ofron sherbim, ose te pakten cdo shoqeri e tille duhet t'i ndermarre. Duke u fokusuar te turizmi, ato duhen bere neper aeroporte, nga shoqerite qe kryejne transportin ne hotele ose qe merren me ekskursionet, nga restorantet, hotelet, nga marinat turistike, nga shoqerite qe merren me ski, teleferike etj. Te gjitha keto shoqeri duhet te kene te dhenat e tyre, me te cilat te masin se sa te kenaqur jane klientet me sherbimin qe ata ofrojne.
Duhet te kete ndonje institucion ne rang kombetar qe te mase dhe te perpunoje keto te dhena, apo pergjigjet e ketyre pyetesoreve u interesojne vetem sipermarresve?
Keto te dhena, ne rastin e hoteleve per turistet, mund te jene te aksesueshme nga Ministria e Turizmit. Kjo e ben kete institucion qe te kuptoje pritshmerine e te huajve, per te orientuar me tej nje sere politikash zhvillimi ne kete drejtim. Shikoni, ideja e ketyre pyetesoreve eshte qe te jene ne dobi te vete sipermarrjes qe i bejne ato dhe qe duan te masin shkallen e sherbimit qe kane ndaj klientit. E rendesishme eshte se pari qe pyetesoret te hyjne ne logjiken sipermarrese te ndermarrjeve te medha ose te vogla qe merren me turizmin. E dyta eshte perpunimi i te dhenave dhe venia e tyre ne dispozicion te ministrise, nese kesaj te fundit i interesojne. Por, edhe nese dikasterit nuk i interesojne keto te dhena, sipermarrja ne radhe te pare e kryen kete procedure ne dobi te saj, per te pare se cfare duan klientet e vet.
Atehere lind pyetja: perse nuk aplikohet metoda e sondazheve, duke qene se eshte ne dobi te bizneseve. Sipermarresit nuk duan apo nuk e dine dobine e kesaj metode qe mat prishmerite e klientit?
Them se ne pjesen me te madhe kjo ndodh sepse sipermarresit nuk e dine qe ekziston nje instrument i tille matjeje. Nuk kane njohuri, jo se kjo eshte e veshtire, madje eshte shume e lehte, mjaftojne disa dije ne exel. Tjeter eshte fakti se ndermarrjet nuk operojne me kete instrument sepse nuk e dine qe ekziston nje menyre per te matur pritshmerite e klientit. Edhe ne Itali pyetesoret nuk jane shume te perhapur, edhe pse sipermarresit e kane pak me shume idene ne kete fushe. Ndoshta nuk duan ta bejne dicka te tille, pra mungon vullneti. Pra, per te konkluduar, se pari nevojiten njohurite dhe se dyti vullneti i mire per ta vene ne praktike nje metode te tille pune.
Sa e ndryshojne te dhenat e perftuara nga keta pyetesore, sherbimin e ofruar?
Pyetesoret japin shifra, te cilat duhen pershtatur nga titullaret e sipermarrjeve te caktuara, duke marre edhe masa per permiresimin e sherbimit. Pyetesori ne vetvete nuk sherben per asgje, pa u perkthyer sic duhet, pra jane personat qe kane autoritet mbi keto biznese qe mund te ndermarrin hapa ne baze te sondazheve. Por, e sigurt eshte qe mesazhi i dhene prej klientit, duhet te coje ne permiresimin e sherbimit.
Sipas jush, duke qene se Shqiperia se shpejti do te jete pjese e BE-se, cilat jane pikat ku duhet te fokusohen institucionet dhe bizneset qe operojne ne fushen e turizmit?
Nuk mund te jap keshilla per politikat per hyrjen ne BE, sepse nuk jam ekspert i kesaj fushe, por mund te punohet shume me imazhin e vendit tuaj. Duhet te fokusoheni te gjerat me te mira qe keni dhe t'i reklamoni ato, sepse fatkeqesisht imazhi qe keni jashte Shqiperise, flas te pakten per Italine, nuk eshte me i miri i mundshem. Duhet te keni parasysh qe te lejoni informacionet pozitive qe te transmetohen ne vendet e tjera. Tani qe ju aspironi te jeni pjese e Bashkimit Evropian, perpiquni te mos beni gabime te cilat jane kryer nga vende te tjera perpara jush, qe jane perballur me kete sfide. Do t'ju keshilloja te benit nje analize te menyres se si kane vepruar disa vende te Mesdheut. Duhet shqyrtuar performanca e tyre ne skenen nderkombetare turistike, duke marre parasysh edhe rezultatet e arritura. Do t'ju rekomandoja te merrnit si shembull Greqine, eshte nje model i mire ne kete aspekt.
Per mua eshte hera e dyte qe vij ketu, kam nje pershtypje te mire per vendin, sepse prisja nje situate me te keqe, por perkundrazi, u perballa me impresione pozitive qe ne aeroport, e me pas pergjate zones industriale buze autostrades qe te sjell ne kryeqytet. Sigurisht qe ka akse qe nuk shkojne mire kete ne Tirane, por kjo ndodh ne cdo metropol. Nga pikepamja turistike, ne Vlore pashe gjirin dhe site te mrekullueshme natyrore, te cilat nese dini t'i menaxhoni mire, mund te perftoni shume turiste. Sherbimi qe mendoj se calon eshte ai i hoteleve, me te cilet duhet punuar me teper. Nderkaq, kam bindjen se restorantet jane ne nivel goxha me te mire.
Pyetesoret qe mund te aplikohen ne sektorin turistik, a mund te jene edhe ne dobi te imazhit te Shqiperise jashte vendit?
Mendoj se jo, sepse pyetesoret nuk masin pershtypjet e turisteve ne pergjithesi, por jane te fokusuara me teper ne disa pyetje kyce, qe kane te bejne me sherbimin, me ate produkt qe klientet kane "blere". Kete qe thoni ju mund ta beje me mire Ministria e Turizmit, permes nje fushate ne aeroport, duke marre pergjigje per te huajt qe hyjne, nese vijne ne Shqiperi per biznes apo per pushime; pse e kane zgjedhur kete vend etj. Ajo qe une pashe ne Vlore, ishte aq e bukur, saqe do ua tregoj te gjitheve kur te kthehem ne Itali. Por per t'i pare keto bukuri, turistet duhet te vijne kete se pari, ndaj eshte e nevojshme t'i behet publicitet natyres se bukur, gastronomise, kultures etj.